Ombudsman Temukan Maladministrasi Layanan Ganti Kartu ATM BSI di Aceh

Banda Aceh (KANALACEH.COM) – Ombudsman RI Perwakilan Aceh menemukan maladministrasi dalam layanan penggantian kartu ATM yang diberikan PT Bank Syariah Indonesia (BSI).

Temuan itu disampaikan melalui Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) kepada BSI KCP Universitas Syiah Kuala serta jajaran manajemen BSI wilayah Aceh di Kantor Ombudsman Aceh.

LHP tersebut diserahkan langsung oleh Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Dian Rubianty, kepada Branch Manager BSI KCP Universitas Syiah Kuala, Muzakkir, serta Deputy Kelembagaan BSI Regional Aceh, Saiful Musadir, yang mewakili atasan terlapor.

Dian mengatakan hasil pemeriksaan menunjukkan perlunya perbaikan tata kelola pelayanan secara menyeluruh. Menurutnya, sebagai bank yang melayani mayoritas kebutuhan perbankan masyarakat Aceh setelah penerapan Qanun Lembaga Keuangan Syariah, BSI harus memastikan seluruh layanan berjalan sesuai prinsip pelayanan publik yang baik.

“Masyarakat berhak memperoleh kepastian waktu, prosedur yang jelas, serta layanan yang transparan dan akuntabel. BSI harus menjadi contoh dalam kepatuhan terhadap standar pelayanan publik,” kata Dian seperti dilansir laman Ombudsman RI, Senin, 8 Juni 2026.

Dari hasil pemeriksaan, Ombudsman menemukan Standar Prosedur Bisnis (SPB) layanan penggantian kartu ATM belum mengatur secara jelas batas waktu penyelesaian layanan. Selain itu, tidak tersedia mekanisme eskalasi yang memberikan kepastian kepada nasabah ketika terjadi kendala maupun keterlambatan proses.

Atas temuan tersebut, Ombudsman memberikan tiga tindakan korektif kepada BSI. Pertama, melengkapi standar prosedur dengan mengatur secara rinci ruang lingkup dan jenis dokumen yang dapat diverifikasi dalam layanan penggantian kartu ATM.

Kedua, menetapkan jangka waktu penyelesaian layanan beserta mekanisme eskalasi guna menjamin kepastian bagi nasabah. Ketiga, melakukan sosialisasi dan memastikan implementasi prosedur yang telah diperbaiki, termasuk menyerahkan kartu ATM kepada pelapor sesuai produk yang diajukan.

Menanggapi temuan itu, Regional Chief Executive Officer (RCEO) BSI Region Aceh, Imsak Ramadhan, menyatakan pihaknya menghormati hasil pemeriksaan Ombudsman dan berkomitmen menindaklanjuti seluruh tindakan korektif yang diberikan.

Menurut Imsak, kehadiran perwakilan BSI dari tingkat wilayah hingga kantor pusat dalam penyampaian LHP merupakan bentuk keseriusan perusahaan dalam menyikapi hasil pemeriksaan tersebut. Ia menegaskan BSI telah mempelajari seluruh masukan Ombudsman terkait penyempurnaan prosedur layanan dan pemenuhan hak nasabah.

“Insyaallah kami memiliki komitmen yang kuat untuk menindaklanjuti temuan yang telah disampaikan Ombudsman,” ujarnya.

Hal senada disampaikan Senior Vice President/Group Head Customer Care Group BSI, Nurdiana Habibie. Ia mengapresiasi rekomendasi yang diberikan Ombudsman dan menegaskan permasalahan yang terjadi bukan disebabkan kesengajaan untuk mengabaikan pelayanan nasabah.

“Kami mengapresiasi rekomendasi dan masukan yang telah diberikan Ombudsman dan insyaallah akan kami tindak lanjuti,” kata Nurdiana.